在东京市内经营上门看护、日托看护等综合养老服务的福祉集团老总委托我：“希望可以秘密潜进他们集团旗下的收费养老院，寻找到可以改进的地方，回馈给他。“老总略有不安的说：”收费养老院是代替家人，24小时照护，与入住者生活休戚相关的地方，万一发生问题，后果不堪设想。“这种委托格外多，我迅速以护理员的身份进入了公寓。

进入养老院第一天，在办公室办理入职手续的时候，一位女性老人走了进来。“我是305号房间的王姐，院长在吗？“行政员工小朱回答说”不巧，他不在“。王姐回答”那我明天再来“，然后就走了。我问面有不悦的小朱：”有什么麻烦吗？“小朱点点头，说了下面这番话。

“王姐本来想住在这个养老院，但是不凑巧没有空房，于是就在同一养老集团旗下的另一家养老院中暂住，等待我们这边有空房时可以前来入住。一个月后果真有了空房，她就从原来那家搬了过来，但是搬来时王姐说希望这边也可以像那边养老院一样，每周两次陪护她去医院做透析，为此和院长还发生过争执。“

第二天，王姐好像和院长又进行了一次谈话。据其他员工偷听到的内容，王姐很强硬地质问：“同一个集团旗下的养老机构，为什么原来那家养老院能做到你们这边就做不了呢？“而院长冷淡地拒绝说：”原来那家是出于善意来帮你，本来在集团的经营规定中就不存在陪护客人外出就医这项服务。“谈话不欢而散。

我在工作结束之后，以提交资料为借口，向院长打听了王姐的事情。院长一副不耐烦的样子回答道：“我们院里经常满员，员工也都很忙。如果去医院做透析也要陪护的话，员工一定会抱怨反对说‘人手不够’‘加班增多’。而那家养老院时因为空房多，为了招揽入住者也是不得已才那样做的，我们没有那个必要。“

确实，这个集团的经营规定中，并没有陪同去外部医疗机构就医的工作规定。而且这家养老院的区位良好、入住者也多，院长抱有“不喜欢可以走“的强硬态度也可以理解。

第二天，我向护理主任阿强询问了院方对王姐的应对方法。据阿强说，王姐除了每周必须要进行两次人工透析之外，还患有认知障碍症，在做透析的时候陪护是必不可少的。阿强低着头说：“从我个人来说，如果员工能够陪护当然好了，但是考虑到人事制度就很难办。但是现在看着外面的护工来接王姐，我们把王姐送出去的时候心情也很复杂。“

说起来，经营规定只是制定经营中各项事项的最低标准，并非不是说没有规定就可以不做。

且不说一年后其他的养老集团将会在这家养老院附近新开办两栋收费养老院的决定已成定局，目前无论哪家收费养老院都会出现每隔几个月就有一个人退住的比例。要想保持较高水平的入住率，就必须在提高服务质量上不断下功夫。若有懈怠，容易落下“那家不好“的差评，早晚会为招揽入住者而伤脑筋。

几天后，在集团领导的许可下，我向院长表明了身份和前来工作的目的。我建议他对这件事情要采取积极的应对策略。院长刚开始不太乐意，但听完我的话之后，承诺会讨论研究王姐的就诊应对方法。

不出所料，现场员工“人手不够“的反对声浪很高。但是护理部主任阿强对员工们说：“诚心诚意入住我们养老院的王姐却让其他人陪护就医。对此我觉得非常过意不去。无论如何我们都要自己想办法解决。”最终其他员工也同意了。

为挤出陪伴就医所需要的时间，我决定重新修改员工工作内容来补足。于是发现需要稍微更改一下透析当天早上当班员工的服务内容，由事物员工和生活咨询员帮忙做午饭时间的陪护，就可以在不增加护理员工负担的基础上实现陪同就医了。

收费养老院的主要客源是需要护理的老年人，因此必须要在心里铭记“现在的状态不能持续到永远”。如今，设施漂亮又高档、入住费用还低廉的新养老院不断涌现，积存的养老院必须想尽办法填充那些因原有客人去世而空出来的房间。

希望管理者能够改变“安于现状”的想法，在养老院经营上，从长远角度去考虑“什么样的养老院能够生存下去”。