护理员先幸福，长者才能幸福：别忽视照护中情绪劳动的压力！
时间：2023-05-28
我以为他想说的是儿女长年照顾父母感到痛苦，而后杀死父母的人伦悲剧，然而不仅如此──护理人员承受不起照顾压力而杀人的事件，竟也发生在照护机构当中！2017年，日本最大的照护企业「日医学馆」发生护理员溺死入住长辈的事件。该护理员表示，这位入住长辈每次换完尿布马上就弄脏床单，怎么说都不听，受不了的情况下，才会在洗澡时将他溺死。面对这场悲剧，同行从业者谁也没对日医学馆落井下石，还表示这不只是单一事件，所有人都必须深究理由，以防悲剧再度发生。经过法律调查后，日医学馆本身虽没受到惩戒，但鉴于没及早发现护理员心理问题，决定加强护理员心理卫生安全，除了例行一年一次的护理员心理压力检测，更要求每个月落实「身体束缚防止会议」、「护理员会议」等，确保管理者与护理员的交流时间，能交换工作上的意见，解决职场人际冲突问题。虽然花费很多时间在开会上，但为了防止护理员因为情绪过劳而对高龄者产生虐待行为，就算照护现场再忙碌，也不能让护理员感到孤立。日本将虐待分成5种类型，分别是身体虐待、放弃放置虐待、心理虐待、性虐待、经济虐待。具体来说，像是在大家面前换尿布、总是故意以跟小朋友说话的语气跟长辈说话等，都可以归在虐待中，总之就是「未经本人同意下，做出违反当事者意愿的行为」。日本法律还规定，如果发现虐待行为，机构有通报的义务。如果明知有虐待嫌疑事情发生却坐视不管的话，管理者将承担法律责任。从过往虐待案例看来，在发展成重大事件前，通常从日常小事中就可以看出端倪。因此，早期通报也是为了防止悲剧发生。只是，在照护现场还是会发生长辈攻击护理员，必须进行束缚的情况。很多人会疑惑，护理员都有安全危机了，这样对待长辈也算虐待吗？日本政府也明确规定在有威胁长辈本人或护理员生命、身体与权力的迫切情况下，可以对长辈进行束缚。但前提是，这种处置是「无法利用其他方法取代，而且是为了一急之需，而非长时间的行动限制」。补充一提，束缚不仅是身体捆绑，过度使用精神药物、在单人房隔离都算是束缚的一种。发生不得已的束缚情况时，机构有责任将所有过程记录下，事后检讨能否防止这种情况发生。例如最常提到的就是营造长辈安心的环境，降低他的攻击性。有不少案例都是卧床长辈攻击护理员、大声吼叫，后来发现，是因为他们看不清楚、听不清楚有人接近，出于不安产生的自我防卫反应。想想自己在黑暗中突然感受到有人碰你，谁都会想先自我防卫吧！因此，护理员在进房门时，一定要先敲门，通知卧床长辈自己进来了。在进行身体照护前，必须先进入长辈的视野范围，在确认对方处于安心状态后，再说出接下来要进行的服务内容。取得同意后，才能进行照护动作。如果有去过美发、按摩行业就会知道，每个服务人员在进行服务前，都会跟客户说明服务项目、服务内容，让客户有安心感。日本的照服现场也是如此。就算是卧床不起或认知症的长辈，都要进行相同的流程，也提醒护理员对长辈的尊重，在类似仪式感的过程中，能让对方感受到善意，减少他们因不安攻击他人的行为。为了提供优质照护服务，除了护理员个人的努力，机构责任者也必须营造友善职场。尤其护理员不仅提供劳力、心力，还提供情绪劳动，管理者除了要注意员工外显的疲惫，也要注意是否有感情疲劳的倾向。一直以来我们都只有讨论体力劳动和精神劳动。随着现代化、第三产业的发展，日本开始提及「情绪劳动」（Emotional labor）。当工作性质满足「与人接触」、「劳动者的感情控制会影响顾客的感情变化」和「劳动者的感情管理与组织运作相关」的三项条件时，即可被称为情绪劳动。最常见的例子就是空乘在面对顾客要求时，必须依顾客状态提供让对方舒适的服务，有些航空公司甚至认为，员工提供的情绪价值即是商品，因而对空乘的礼仪、表情管理技巧、话术进行训练。同样在照顾服务工作中，除了有协助长辈洗澡、排泄等体力劳动，分析长辈人生经验、性格等精神劳动，还有面对长辈时，必须根据对方情绪做出适切的回应，而这种抑制自己真实感觉的表演行为，就是情绪劳动。因为照顾工作的特殊性，工作者常有遇到具攻击性的长辈、或者被家属苛责的情况，更常感染到长辈去世时周遭弥漫的哀伤情绪。如果没有经过情绪管理训练，经验尚浅的护理员很容易陷入负面情绪，甚至演变成抑郁症。如何处理护理员情绪上的疲劳，就和腰痛等职业伤害一样，是在进入职场前就需要有的先备知识。像是面对有攻击倾向的认知症长辈时，不必催眠自己「没关系，他生病了没办法」，而是要先坦承自己受伤了、被对方惹怒了。承认自己有负面情绪并不丢脸，要正确消解负面情绪，第一步就是面对他的存在。况且，我们都是人类，有喜怒哀乐才是正常的吧！意识到自己有情绪压力后，就要懂得纾解方法。除了在假日听音乐、吃美食、做自己喜欢的事情外，国家也提供心理咨询资源，让这些感情劳动者有一个纾压出口。2015年劳动安全卫生法就规定，50人以上的企业必须定期对员工进行压力检测调查，并附有将检测结果报告劳基属的义务。如果发现有员工的压力指数超标，就会有产业医师等专门人员进行心理咨询协助。职场管理者也要有意识地与员工进行定期交流，尤其不少压力都来自过度要求完美，保留犯错空间、维持上下班时间平衡、营造护理员们自然聊天的空间，能缓解员工压力，也是防止员工离职的方法。从小到大的教育中，我们花费许多时间在背诵文章、写试卷、拼成绩上，却鲜有机会评估我们的情绪管理指数，或有系统地进行人际关系技巧训练。我认为，这样的教育背景，导致多数人误以为情绪劳动为主的服务业是不需要学习、价值不高的工作。日本的长照工作在产业中归属「服务业」，同时具备肉体劳动、精神劳动和情绪劳动的性质。为了提供长辈最好的服务，护理员不只学习身体照顾技巧，也需要培养人际关系处理、客诉（家属或长辈）的应对能力。面对第一线高压的护理员，组织管理者必须营造员工安心舒适的工作环境。毕竟人类只有内心富足了，才会散发真实的笑容。比起带起礼仪面具，打从心底快乐的护理员，才能提供最好的照顾服务。护理员的幸福与顾客满足度直接相关，在明令现场「禁止虐待」之前，先营造幸福职场，才能让组织、员工与长辈进入三赢局面。
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