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养老机构从业人员行为规范

1 范围

无锡养老院、无锡护理院、无锡康复院、无锡敬老院-无锡怡和颐养院2022年10月20日讯 本文件规定了养老机构从业人员的术语和定义、基本要求、礼仪规范、行为规范、评价与改进。

本文件适用于养老机构从业人员管理。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 35796-2017养老机构服务质量基本规范

MZ/T 064-2016老年社会工作服务指南

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1 养老机构从业人员 the staff of senior care organization

在养老机构中为老年人提供生活照料、医疗护理、清洁卫生、膳食、洗涤、文化娱乐等服务的工作人员，包括不限于管理人员、养老护理员、专业技术人员、工勤人员。

3.2 管理人员 management

在养老机构中行使管理职能、指挥或协调他人完成具体任务的人员。

3.3 养老护理员 nursing staff for the aged

在养老机构中从事老年人生活照料及护理服务的人员。

3.4 专业技术人员 professional technicians

依法取得专业技术资格，在养老机构从事专业技术的人员，包括不限于医务人员、社会工作者。

3.5 工勤人员 handyman

依法取得国家职业技能资格或经过培训后从事一般工勤劳动的人员，包括不限于膳食人员、消防安全员、保安人员、保洁人员。

4 基本要求

4.1 应符合GB/T 35796-2017中6.2的要求。

4.2 遵守国家相关法律法规、行业职业道德规范。

4.3 认同养老服务行业，对养老服务行业有一定的认同感和归属感。

4.4 了解老年人基本生理、心理情况，懂得与老年人基本沟通技巧。

4.5 身体健康，符合国家职业资格对劳动者身体素质的要求。

4.6 经过培训后上岗，掌握养老相关知识和技能，定期参加相关继续教育或持续培训。

5 礼仪规范

5.1 仪容

5.1.1 发式：保持头发整洁干净，发型大方得体。

5.1.2 面容：面部保持清洁，不着浓妆，以淡雅自然为宜。

5.1.3 口腔：保持口腔清洁、无异味。

5.1.4 手部：保持手部清洁，指甲长度不超过指尖顶部。

5.1.5 身体：无异味，裸露部分无纹身。

5.2 着装

5.2.1 宜着工作服，大方得体，衣扣要完整、齐全。

5.2.2 保持鞋面清洁，不得穿拖鞋。

5.3 用语

5.3.1 宜使用普通话，声调自然、柔和，根据老人的听力状况调整声调。

5.3.2 应对老人礼貌称呼，文明用语。

5.3.3 首问负责，及时解答，不推卸责任。

5.4 电话

5.4.1 电话铃声宜在响3声之内接听，问清来电者诉求，必要时做好记录。

5.4.2 通话时，应礼貌问候，宜主动向对方介绍自己公司、部门及岗位。

5.4.3 应在来电者挂断电话后再挂电话。

6 行为规范

6.1 管理人员

6.1.1 熟悉养老服务及管理专业知识。

6.1.2 科学管理，对各项工作做到制度化、标准化、科学化。

6.1.3 严于律己，处理好人、财、物的有效配置。

6.1.4 关心职工生活，做好职工的思想政治工作，关心职工的身心健康和安全，尽心尽力为职工排忧解难。

6.1.5 掌握机构内的管理制度及应急处置预案。

6.2 养老护理员

6.2.1 遵守养老护理员技术操作规范。

6.2.2 为老人服务时，不得言语粗鲁、动作野蛮对待老人。

6.2.3 保障老人的服务需求，及时为老人进行服务。

6.2.4 服务的老人要保持个人清洁、卫生、安全。

6.2.5 定期参加相关的服务技能培训，提升专业水平。

6.3 专业技术人员

6.3.1 医护人员

6.3.1.1 具有慎独精神，坚持救死扶伤、防病治病的宗旨，按质按量做好本职专业技术工作。

6.3.1.2 依法执业，遵守诊疗技术规范的规定。

6.3.1.3 热情大方，在为老人开展服务时做到有爱心、耐心，时刻为老人着想。

6.3.1.4 遵守医学伦理道德，尊重老人，做好老人的隐私保密工作。

6.3.1.5 不断加强自身学习更新知识，提升专业知识，提高专业技能和综合素质。

6.3.2 社会工作者

6.3.2.1 符合MZ/T064-2016中9.1.2的要求。

6.3.2.2 尊重老年人的个性与人格，不批判、不强迫他们接受其他价值观。

6.3.2.3 遵守社会工作专业伦理,保护老年人隐私。

6.3.2.4 帮助老年人快速适应养老机构新环境生活。

6.3.2.5 根据老年人需求制定符合老年人生理、心理特点的活动或方案，以满足老年人的需求。

6.4 工勤人员

6.4.1 膳食人员

6.4.1.1 从业人员应持有健康证。

6.4.1.2 应熟知所在岗位职责及工作流程。

6.4.1.3 上班穿工作服，戴口罩、工作帽。

6.4.1.4 应遵守《中华人民共和国食品安全法》及实施条例、《餐饮服务食品安全操作规范》等相关法律法规。

6.4.1.5 积极参加相关业务学习和培训，提升自身素养及膳食服务水平。

6.4.2 消防安全人员

6.4.2.1 自觉遵守国家有关安全法律、法规及规章制度。

6.4.2.2 掌握机构内的安全管理制度、突发事故的预防应急处理措施。

6.4.2.3 定期开展机构内水电安全检查工作。

6.4.2.4 对机构范围内消防安全违章行为和消防安全隐患及时查处向领导汇报并采取措施进行整改处理。

6.4.2.5 积极参加安全生产和各项活动，协助领导开展消防安全管理工作，不断提高消防“四个能力”。

6.4.2.6 提高自身安全意识，丰富安全知识、增强自我保护能力。

6.4.3 保洁人员

6.4.3.1 勤俭节约，爱护卫生工具、节约清洁物品。

6.4.3.2 保持区域卫生清洁，做好卫生清洁记录。

6.4.3.3 参加保洁业务培训，按照操作流程开展保洁工作。

6.4.4 保安人员

6.4.4.1 来访人员进行登记、测量体温、消毒洗手后进入。

6.4.4.2 来访者车辆进出及时进行登记并主动开门，指引车俩停放在指定区域。

6.4.4.3 非本单位人员来访时，微笑礼貌询问，并引导进入机构内。

6.4.4.4 机构内老人出门时，主动询问，并要求出示请假条/出门证。

6.4.4.5 做好巡视检查工作，确保机构内安全工作。

7 评价与改进

7.1 评价

7.1.1 评价包括内部评价、老年人及第三方评价、满意度调查。

7.1.2 养老机构应通过设置意见箱、院长热线、网站评价等多种方式接受老年人及社会评价，并以此作为考核从业人员的内容之一。

7.2 改进

7.2.1 养老机构应建立从业人员行为考核机制，遇到问题应及时核实并反馈。

7.2.2 养老机构应根据评价结果对从业人员的行为进行综合分析并改进。

参考文献

[1] 养老机构管理办法. 2020年9月1日

注：本文内容仅供参考。

来源：安徽省市场监督管理局

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