图源:《养老院长的12堂管理辅导课》
无锡养老院、无锡护理院、无锡康复院、无锡敬老院-无锡怡和颐养院2022年11月11日讯 伴随着社会老龄化问题的深化,今后养老设施的地位将越来越重要。但是,养老院的数量虽在增加,现实情况却存在着深刻的问题。能够全面照顾入住者生活相关的各种问题的合适人才极端匮乏,特别是专业管理人才的缺乏。作为管理者, 在没有接受足够的教育和培训的情况下,就被委以重任的例子不在少数。 我的观点是:护理靠人,养老院经营靠管理者。养老院若拥有优秀的管理者,人住者受惠自不必说,在养老院里工作的员工也会感到幸福。感受到幸福的员工才会热情地对待老人,想老人之所想。 下边我们分享一则管理案例:养老院三年入住率只有60%,但员工却拒绝接收入住者?院长该怎么办? 这次我“秘密潜入“的是位于首都圈的一家收费养老院,这家养老院由一家大型护理企业经营,入住人数定额为80人,职工45人。开办三年来入住率仍处于60%的低迷状态,因此,经营者委托我重振经营。 我向院长询问“入住率低的原因是什么“,却发现了令人意想不到的事情。据他说,即使总公司的营业负责人询问能否接收新的入住者,一线员工却常以不能提供充分照顾为由拒绝接受。院长迫于员工压力,也经常拒绝总公司的委托。 这位30岁出头的院长一边叹气一边说:“随便接受入住者会导致员工辞职,所以我很为难,只有听任员工们。“”实际上,现在营业负责人也希望我们能接收患有重度认知障碍症的老人,但是如果跟员工们说的话,肯定会遭到他们的反对。“年轻的院长一副束手无策的样子。 这是很棘手的问题。我立刻以派遣员工的身份进入了养老院。没过多久,我就听到了护工同事之间的闲聊内容。 护工A:“听说下个月要入住的老人有严重的认知障碍,好像徘徊症状也很严重。“ 助手B:“是吗?如果再进这种人,我们岂不是会忙得不可开交,大家再一起向院长反映反映吧!“ 我向助手B详细问了情况,她的回答是:“虽然员工数量很充足,但是能够成为主力的却寥寥无几。特别是夜班问题更严重,现在都交给派遣员工。如果再接收护理较费劲的老人入住的话,万一出现什么状况,我们负不起责任。“ 在开展新的举措时,往往会遭到一线员工的抵触。对多年来养成的习惯,拒绝改变的员工绝不在少数。 作为管理者的院长,即使听到员工的如此诉求,也必须以毅然决然的姿态决定接受新入住者。 我向院长传达了所听到的内容,同时建议他若想接收新入住者需向员工说明以下两点:第一,相信大家,觉得大家值得托付才决定接收入住者;第二,院长会和大家一起应对任何问题。 大多数从事护理工作的员工责任心都很强。像助手B这样本来能够做到却说做不到的员工决不单单是因为想偷懒,而大多数是因为内心的不安和缺乏自信。因此重要的是管理者要拍着员工的肩膀说:“你能做到”,给予员工信心。 话虽如此,但要接收新的重度认知症患者确实有非常麻烦的一面。特别是在刚入住时,因夜间人手不足等容易发生问题。这种情况下,管理者若能够事先说明自己会身先士卒,员工才会安心。 几天后,院长召集了全体员工,做了如下说明。 “一位有徘徊症状的认知障碍症老人想入住我们养老院,因为他们家属也很辛苦,所以我们打算接收。大家都有很强的工作能力,相信应该可以应付。虽然会很苦、很累,但可以把这当作提升自己护理能力的一个机会,我们一起来努力吧。”看到面露不满的员工,院长继续说道:“因新客人入住,所以我们的整体环境会发生变化,大家在精神上多少都会有些不安吧。在大家适应之前,我会住在院里值夜班,与大家携手渡过难关。” 于是,员工们都表现出了配合的态度,纷纷响应:“院长都做到了这个份儿上了,我们也没什么意见了。” 实际上,院长在入住后的最初两三天里,晚上屡次接到来自员工的支援请求。但是一周过后,员工们就已抓住了护理的要点,甚至对院长说:“我们自己已经可以了,院长您回家吧。” 为了进一步激发员工的工作热情,我们这样建议经营者:“新客人入住后,日后您在访问养老院时,请对员工们表达感谢之意,比如‘多亏了大家,他们的家人也很高兴’。“ “老人和他们的爱人都感到非常满意。“这句话最能引起护理员工的共鸣。几天后,听到经营者感谢之词的员工,开始以欢快的语气谈论接受重度患病老人的辛劳。之后对接收新入住者,员工们都能够以积极地态度来应付了。 涉世未深的院长难以应付员工而听命于员工是常有的事儿,但这会导致养老院的管理不善。作为管理者,关键是要向员工们表达信赖和感谢之意,必要时一定要挺身而出,身先士卒,起到模范带头作用。 文字及图片来源:《养老院长的12堂管理辅导课》、养老运营
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