这次我“秘密潜入“的是位于首都圈的一家收费养老院，这家养老院由一家大型护理企业经营，入住人数定额为80人，职工45人。开办三年来入住率仍处于60%的低迷状态，因此，经营者委托我重振经营。

我向院长询问“入住率低的原因是什么“，却发现了令人意想不到的事情。据他说，即使总公司的营业负责人询问能否接收新的入住者，一线员工却常以不能提供充分照顾为由拒绝接受。院长迫于员工压力，也经常拒绝总公司的委托。

这位30岁出头的院长一边叹气一边说：“随便接受入住者会导致员工辞职，所以我很为难，只有听任员工们。“”实际上，现在营业负责人也希望我们能接收患有重度认知障碍症的老人，但是如果跟员工们说的话，肯定会遭到他们的反对。“年轻的院长一副束手无策的样子。

这是很棘手的问题。我立刻以派遣员工的身份进入了养老院。没过多久，我就听到了护工同事之间的闲聊内容。

护工A：“听说下个月要入住的老人有严重的认知障碍，好像徘徊症状也很严重。“

助手B：“是吗？如果再进这种人，我们岂不是会忙得不可开交，大家再一起向院长反映反映吧！“

我向助手B详细问了情况，她的回答是：“虽然员工数量很充足，但是能够成为主力的却寥寥无几。特别是夜班问题更严重，现在都交给派遣员工。如果再接收护理较费劲的老人入住的话，万一出现什么状况，我们负不起责任。“

在开展新的举措时，往往会遭到一线员工的抵触。对多年来养成的习惯，拒绝改变的员工绝不在少数。

作为管理者的院长，即使听到员工的如此诉求，也必须以毅然决然的姿态决定接受新入住者。

我向院长传达了所听到的内容，同时建议他若想接收新入住者需向员工说明以下两点：第一，相信大家，觉得大家值得托付才决定接收入住者；第二，院长会和大家一起应对任何问题。

大多数从事护理工作的员工责任心都很强。像助手B这样本来能够做到却说做不到的员工决不单单是因为想偷懒，而大多数是因为内心的不安和缺乏自信。因此重要的是管理者要拍着员工的肩膀说：“你能做到”，给予员工信心。

话虽如此，但要接收新的重度认知症患者确实有非常麻烦的一面。特别是在刚入住时，因夜间人手不足等容易发生问题。这种情况下，管理者若能够事先说明自己会身先士卒，员工才会安心。

几天后，院长召集了全体员工，做了如下说明。

“一位有徘徊症状的认知障碍症老人想入住我们养老院，因为他们家属也很辛苦，所以我们打算接收。大家都有很强的工作能力，相信应该可以应付。虽然会很苦、很累，但可以把这当作提升自己护理能力的一个机会，我们一起来努力吧。”看到面露不满的员工，院长继续说道：“因新客人入住，所以我们的整体环境会发生变化，大家在精神上多少都会有些不安吧。在大家适应之前，我会住在院里值夜班，与大家携手渡过难关。”

于是，员工们都表现出了配合的态度，纷纷响应：“院长都做到了这个份儿上了，我们也没什么意见了。”

实际上，院长在入住后的最初两三天里，晚上屡次接到来自员工的支援请求。但是一周过后，员工们就已抓住了护理的要点，甚至对院长说：“我们自己已经可以了，院长您回家吧。”

为了进一步激发员工的工作热情，我们这样建议经营者：“新客人入住后，日后您在访问养老院时，请对员工们表达感谢之意，比如‘多亏了大家，他们的家人也很高兴’。“

“老人和他们的爱人都感到非常满意。“这句话最能引起护理员工的共鸣。几天后，听到经营者感谢之词的员工，开始以欢快的语气谈论接受重度患病老人的辛劳。之后对接收新入住者，员工们都能够以积极地态度来应付了。

涉世未深的院长难以应付员工而听命于员工是常有的事儿，但这会导致养老院的管理不善。作为管理者，关键是要向员工们表达信赖和感谢之意，必要时一定要挺身而出，身先士卒，起到模范带头作用。