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似曾相识的情景
无锡养老院、无锡护理院、无锡康复院、无锡敬老院-无锡怡和颐养院2022年11月10日讯 王大爷是一名退休干部，出院时护士向他详细交待了注意事项。大爷一直都很配合，也在点头认可。
由于担心有不清楚的地方，护士追问：大爷，您听明白了没？
大爷一下就火了：“我又不聋也不糊涂，就这几句话能有啥听不懂的！”
“大爷，我不是那个意思”
……
你有没有上述同款烦恼：“明明自己没有恶意，但一句话就把患者惹怒了”？有时候明明是为了患者好，结果莫名其妙引发了争吵。
临床工作中80%的护理纠纷都是由沟通不良导致的，更可怕的是那些出口伤人却毫不自知的语言，你仍频繁地脱口而出！
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换个说法，让你一路开挂！
1. “你听明白了吗？”
建议这样说：“我说清楚了吗？”
分析：“你听明白了吗”，是把责任归咎于对方的理解力，是一种居高临下的视角。在沟通中，“你”这个字眼会表达出一种对他人的论断，通常意味着说话者有资格评判他人，容易激起他人的防卫，不被他人接受。
“我说清楚了吗”，是把责任放在自己身上，是一种平等的视角征求反馈，描述的只是自己对他人行为的反应，没有对行为的价值做出任何评判，这样的语气更加平和、舒适、更容易让他人接受。即使有不懂的地方，对方也会给予积极反馈——“不好意思，这块我还不太懂。”
2. “没看我这忙着呢，等一下。”
建议这样说：“好的，您稍等，马上来！”
临床工作忙碌繁琐，时常有患者临时来找护士解决问题，如果此时你正在忙，没办法爽快地回答“好的，来了！”你脱口而出的“等一下”，其实恰恰是患者最不想听到的回答。
分析：“等一下”，这句话说了也相当于白说。
（1）表面看是给患者的一种回应，但不带具体信息，没有实际意义，听上去像机械的回应。会让患者觉得护士只是不想搭理我，她们有比我更重要的事情做。
（2）每个人对等一下的定义不一样，是3分钟还是30分钟，答案不具体，会增加患者的焦虑与不满。
（3）不走心的回答，也更容易让答应好的事，转身就忘记。
建议这样说：“好的，您稍等，马上来！”护士的及时回应是在传递积极的态度，也能让患者感受到对TA的重视，会让对方内心安稳。另外，当确实需要患者等待时，也请明确具体时间，说“好的，您等我两分钟，我马上来”。为避免遗忘，也可记在小本上，不宜让TA等太久，否则会丧失信任。
3. “这个我不知道，你去问医生。”
建议这样说：“我帮您查一下，或我帮您问问医生，看能不能帮到您。”
分析：“我不知道”的话外音是拒绝、漠不关心。当患者提出的问题我们无法解决时，不要直接说不知道，这样很容易产生误会。“你是不想和我多说，还是真的不知道？”
换一种说法：“我帮您查一下，或我帮您问问医生，看看能不能帮到您”。患者会感觉被你真诚以待，这样的沟通就会有效很多。
4. “不是已经跟你说了吗？你怎么又来问？”
建议这样说：“我再跟您重复一遍......记住这些，对您恢复更有利，记不住也没关系，我会再次提醒您的。”
分析：一次沟通后患者仍有疑问，应反思自己沟通的方式、方法是否合适，而不是一脸嫌弃，冷言冷语地埋怨患者理解能力差。一时图嘴快、嫌麻烦，可能会给自己带来更多不必要的麻烦，最终对护患关系造成伤害。
建议这样说：“我再重复一下......您看这一次，我说明白了吗？实在记不住也没关系，我会提醒您的。”耐心并有技巧地讲一遍，更能让患者记住，并心存感激。
建议这样说：“您的问题我了解了，您看这样......行吗？分析：患者因对医院的环境设施不满意，如空调效果不佳、WiFi信号不好、房间有蚊子而抱怨：“你们这么大个医院，服务设施一点都不好，我住得很不舒服，怎么办？”你随口那句“没办法”会让对方觉得很不爽，因为这种没办法就像一堵又高又厚的墙，一下子横在眼前，让人觉得自己情绪未被接受，要求被否定，失去发言权。为了保护自己，对方可能会被激怒，想要反驳你，于是情绪就会越来越高涨。“没办法”在患者看来是借口、回避责任、敷衍、不愿意花心思。尽管有些问题你也无能为力，但有时，当患者说怎么办时，TA要的不是办法，只是想看到你努力去解决问题的态度。好态度要胜过好办法。下一次当患者表达不满、质问怎么办时，可以先这样说：“您的问题我了解了（先接受患者的感受），在医院确实没有家里住得舒服（接纳情绪），您看这样做行吗？（展示积极态度）”换一种说法，至少不会让对方质疑你的态度和能力。6. “这才刚入院，你问的这些问题后面就知道了，着啥急呀。” 建议这样说：“等手续办完，安定下来后，相关注意事项我会跟您详细说的。”分析：计划安排明确说，心理踏实后面聊。与患者沟通时切忌含糊不清，应该把能不能说以及什么时候可以说明确地告诉对方。“后面你就知道了”“说了你也不懂”等这类表达有种对方没有资格了解、被排挤在外的感觉，倒不如坦诚地告诉患者你的预期安排，表示对TA的尊重和重视，为后续进一步沟通做准备。日常生活中经常会听到有人说“说话您得看看场合”，在护理服务中不但要讲究方式方法，还要留意所处的环境。老人患有高血压，医生让其在饮食过程中控制盐的摄取量。但是老人特别喜欢吃味道重的食物，经常说“想吃的东西不让吃，还不如让我死了呢。”对于医生的嘱托老人也从不在意。今天吃饭的时候，对于护理员为其做的减盐食物特别不满意，一边发着牢骚一边往饭菜里加了酱油。护理员担心老人的身体，说“您应该注意控制盐分的摄取量，这么吃下去身体会坏的，到时候受罪的是您自己。”老人听了非常生气，一个人回房间去了。护理员说的话虽然很对，但并没有起到任何效果，反而惹得老人非常不高兴。护理员应站在老人的立场上，体谅老人“想吃却不能吃”的苦恼；最好提及一个对于老人来说特别重要的人，让老人觉得大家都是在关心自己的。“是啊，想吃却不能吃，真的好辛苦啊。下次我想办法调出更好的味道来，既减盐又好吃。”老人腿脚不灵行动不便，房间摆设经常杂乱无章。在这样的环境下居住会让老人有摔倒的危险。每当护理员询问其是否可以打扫房间时，老人总说“别随便动我的东西”。护理员说“地上放那么多没用的东西多危险啊，扔了吧？”老人生气地说“那些不是没用的东西。”护理员认为老人所居住的环境会对其产生一定的危险。护理员的这种判断没有错误，但是为什么老人会生气呢？护理员在护理工作中要注意尽可能地同老人“同步调”，如果和老人说“我们一起打扫一下吧？”可能会让老人更容易接受。另一方面，护理员擅自将老人的物品归纳在“没用的东西”范围内，也极大地伤害了老人。护理员应该向老人询问老人整理物品的方式方法。老人平时一天只刷一次牙，口腔内不但出现异味，还出现虫牙。护理员担心老人的口腔卫生，晚饭后对老人说“去刷牙吧？”老人说“不去。”护理员说“再这么下去，虫牙会越来越多的”，老人说“烦死了。”护理员关心老人口腔卫生的出发点是正确的。口腔内的不健康状态放任不管，会导致虫牙恶化，进而导致饮食出现问题。即便如此，护理员也不应用威胁的口吻和老人说话。在和老人说话时，护理员不应该直接指出老人不好的地方，这样会伤害老人的自尊心；最好用积极的口吻强调好的方面，让老人没有抵触地接受自己的意见。“最近感冒蔓延的特别厉害，我们最好勤洗手勤漱口来预防感冒。”老人近年下肢力量急速下降，很难独自站立，但老人硬要自己去上卫生间，为此出现过跌倒事故。护理员对老人说“您不觉得危险吗？要是摔倒受伤怎么办？您就别勉强自己了。”老人听了非常生气，从那时起对护理员的话语充耳不闻。以前轻而易举做到的事情，随着年龄增大做不到了，这无论是谁都很难接受。因此护理员就不要“火上浇油”，对老人想站却又站不起来的这一行为加以指责了。（护理员把握好老人的排泄规律，在适当的时候叫老人一起去卫生间）“我们一起去卫生间好吗？”（在床边设立便携式马桶）“晚上楼道太黑了，您要是想去卫生间的话用这个好吗？有困难您随时可以找我。”老人平时不喜欢和他人交流，说话较少。护理员到家里为其做饭，但老人没怎么吃。护理员担心地说“您稍微吃一点吧，挺好吃的”，但老人只是说“没胃口，不想吃。”护理员说“您要是不好好吃饭，会没有力气的”，老人非常生气地说“吃不吃饭是我自己的事情，跟你没关系。”护理员出于好心劝老人多吃饭，但口气过于生硬，老人很难接受。护理员不要单纯只是劝说老人吃饭，还要把握老人的喜好，这个是解决问题的重点。护理员可以向老人询问其喜好。在有多名护理员进行护理时，可向其他护理员询问老人的饮食喜好。另外，不想吃饭的原因有很多种，食欲不佳只是其中一个，也有可能是口腔健康出现问题了。护理员要注意观察老人与往日的不同，随时注意老人的身体变化。“上次您说XXXX好吃，我想学着做，您能告诉我方法吗？”事例2：由于左脑的认知机能退化导致无法将饭菜吃干净老人患有左半侧空间无视，日常活动及步行没有太大障碍，但吃饭时遇到很大困难。由于左半边的意识完全消失，导致放在左边的食物经常被剩下。这时护理员会告诉老人“还有没吃干净的”。老人无法理解护理员的意思，非常苦恼。老人对于自身身体不自由状态已经非常苦恼了，护理员不要再直接地去批判老人的行为。老人虽然患有左半侧无视症，但本人有时会忘记自己身体状态，护理员即使告知“左边还有没吃干净的”，老人也无法正确理解护理员的意思。如何解决上述问题，这就需要护理员告诉老人每种饭菜的位置，摆在老人面前一共有几个菜等。老人不喜欢洗澡，在护理员的劝说下每周也只洗一次。由此老人身上产生了异味。护理员对老人说“您要是再不洗澡就会影响其他人了”，老人生气地说“你少对别人的事情指手画脚的。”类似于“如果不洗澡的话会好脏的”这种否定性的说话方式会大大地伤害对方的自尊心。护理员应该从洗澡的好处等来劝导老人。“今天好冷，我们泡个澡，缓解一下身体上的疲劳好吗？”“明天要外出，我们今天洗个澡，明天清清爽爽地出门好吗？”老人很喜欢洗澡，但不愿意让别人帮助。每次护理员提出要帮助其洗澡时，他总以“太难为情了”或“有外人在我会不自在的”等理由拒绝护理员的提议。然而老人的下肢力量慢慢减退，前两天出现了迈出浴缸时摔倒的情况。护理员认为摔倒后有造成骨折的危险，所以对其说“还是让我来帮您吧”；老人说“不用了，我自己能行”；护理员说“您要是摔倒了，会给我们找麻烦呢”；老人生气地说“我不是说了我自己能行了吗？”全身赤裸地展示在他人面前，这种状态想必任何人都会非常讨厌。所以老人拒绝护理员为其洗澡也属完全正常现象。如果护理员再用“你一个人太危险了”“你不可能自己去做”等否定的话语来对老人说话，老人会产生出叛逆心理，更加抗拒护理员的护理活动。在护理过程中，要注意尽量使用积极性的言语。比如“我比较担心您，只是在旁边看着”，这样的说话方式会让老人感到护理员是为了自己身体考虑才在旁边看着的。“我不会随便插手的，就是在您迈出迈进浴缸的时候，在旁边搭把手。”老人因尿失禁而全天穿戴尿不湿，偶尔外出。出门前护理员再三告知不要随便脱下尿不湿。老人非常生气，说“这跟你没关系。”穿戴尿不湿，对任何人来讲都非常难为情，而且弄脏后的尿不湿会让皮肤非常不舒服。尿不湿的穿戴会给老人的心身造成不好的影响，使其生活的意愿降低。在护理过程中一定要把穿戴尿不湿作为最后的手段，尽可能不去使用。在护理过程中，护理员应该在顾及老人自尊心的同时，询问其为什么脱下尿不湿，然后婉转地告诉老人为什么要穿戴尿不湿。至于今后是否还需穿戴尿不湿，需要同其护理负责人商量。“我明白您的意思，穿着尿不湿一定特别不舒服，我和您的护理负责人商量一下对策，看看能不能减少穿尿不湿的时间，可以吗？”“我会传达您的意见的，我们今天先把尿不湿穿上好吗？这样您就不用担心了。”老人生活在机构里，常年穿戴尿不湿。老人有时会把手伸进尿不湿触摸私处。护理员阻止过多次都没用。其他老人的怨言也是不断。皮肤长期被捂在尿不湿里会非常不舒服，常会出现瘙痒症状。护理员不要单纯指出用手抓挠非常不干净，更重要的是要询问老人为什么抓挠，和老人一起找出解决的办法。如果是皮肤的问题，护理员就要注意勤为老人冲洗阴部、更换尿不湿。随着皮肤问题的改善，老人随意抓挠的现象也会有所改善。“您是感觉不舒服吗？要不我们换一件干净的内裤吧？”老人喜欢购物，经常在超市购买大量的东西，远远超出自身的需求量。老人家属曾多次跟护理员说不要由着老人的性子花钱，太浪费了。今天购物时老人又买了大量的东西，护理员说：“您别买那么多，太浪费了”，老人说：“吃不了，我冻起来。”高龄老人以前生活在物资短缺的年代，如果家里不储备大量食物，会有不安的感觉。当然也不排除有的老人把购物作为生活的一种乐趣。每个人对金钱的观念都不同，我们不能用一个人的花钱方式来判定这个人的人格。护理员可以询问老人如何处理买回来的吃的，通过分析老人的处理办法，适当地控制其消费。老人不太喜欢参加集体活动，护理员比较担心老人长期独处，就经常主动邀请老人一起参加活动，但每次老人都以各种理由拒绝。不愿意参加集体活动不仅仅是因为对活动内容没兴趣，也有可能是因为老人不喜欢和较多人一起相处。护理员为了消除老人的顾虑，最好一开始就能陪在老人身边，帮助其尽快融入游戏的环境中。另外，护理员可以根据老人的喜好，安排其喜欢的活动内容。老人经常和其他老人发生争执。今天参加康娱活动时，他又与其他老人发生冲突。护理员把老人拉走，询问其原因。老人非常生气，一个劲地说“都是那个家伙不好。”至于为什么发生争执老人始终没有提及。随着年龄的增长，人越来越难控制自己的脾气，因此老人之间更容易发生纠纷。护理员的职责不是判定谁对谁错，而是能在发生争执时调节矛盾。这里最难的地方就是怎么解决才能让双方都满意。首先应该让双方各自冷静一下，然后再向冷静后的老人询问事情的经过。在事例中，老人经常与其他老人争吵。护理员不要仅凭这一点，先入为主地判断老人的对与错。老人外出前选择衣服及所带物品时总是犹豫不决，每次去医院都会迟到。护理员说“我们已经跟医院约好时间了，再不快点儿要迟到了。”老人说“我不知道穿什么好。”护理员不停地催促，最后导致老人非常生气地说“我不去了！！”老人和年轻人相比，做事情的速度明显慢了许多。事例中，老人也知道和医院约好时间了，但身体还是不能像预计的一样行动，在年轻人看来就是慢吞吞的。护理员要理解老人，不要说过多有嫌弃意思的话。老人对自己无法顺利收拾好东西已经心烦意乱了，护理员就不要在“火上浇油”，伤害老人自尊心了。首先护理员不要带着情绪说话，让自己冷静下来。然后耐心询问老人心情不好的原因。如果老人处于激动状态，护理员可以让老人独处一段时间，待其心情平稳后再来交流。不要正面否定老人的解释，要耐心听完老人的理由后再评价。有不少老人处于“心有余而力不足”的状态，对这样的老人，交流时要注意看着老人的眼睛，温柔地去说话。
