送给养老院院长的100句管理箴言
时间：2022-10-09
1. 管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。2. 调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。4. 养老机构要寻求发展，必须有人才和钱财，而养老机构质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。5. 养老机构的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在机构的服务原则之中。6. 养老机构管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治院。7. 作为一个养老机构，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止养老机构经营管理的深入。8. 靠福利、工资和奖金是留不住人的；要考虑如何培养员工的精气神，增加养老机构的凝聚力。9. 没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。10. 培训不到位，一切都白费。要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展日常培训工作。11. 培训人员对各部门的培训要按计划、按进度、落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。12. 维持养老机构服务质量的关键在于人，把人带好的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。13. 养老机构的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。15. 管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。16. 管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。17. 养老机构的培训工作应从养老机构的实际出发，根据养老机构的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化入手。18. 没有一定数量的骨干在养老机构经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。养老机构需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展骨干，将是机构经营的工作失误。19. 严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。20. 不要埋怨客源少，入住率难以提升，关键要看我们对现有入住老人的服务质量。21. 没有平时一点一滴的细致工作，就没有养老机构必定的辉煌。22. 正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。
24. 管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。25. 养老机构的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感，自己都看不起自己所做的工作，就不可能去教育培训员工。26. 中层管理人员应多到现场与员工一起操作，督导服务质量。要意识到，服务质量是竞争的基础，而服务质量体现在每一件为老人和家属服务的小事上。27. 整体经营指的是在既定目标之下，各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约，而不能各自为政，划地为牢。28. 在物资采购上要区分老人用物资和自用物资，前者应精巧适宜，后者应实用耐造。29. 讲究服务流程不是不讲效率，讲究岗位责任制并不是关、卡、压。30. 养老机构连锁发展应首先抓好大本营，没有本，就没有利。31. 服务质量高低是看老人和家属所得到的实际效果，而不是看我们的工作有没有尽力。32. 要使管理人员和员工有压力感，但不能压得他们喘不过气来，要给人有活动余地。33. 价格是市场动态的反映，也是一个养老机构经营方针的体现，制定价格要符合市场的规律和养老机构的实际，按行规办事，讲商业道德。34. 养老机构的培训目的不是培训全才伟人，而是培训员工的思想及业务的基本功，即素质。35. 效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，做好基础工作才能讲效率。36. 作为一个养老机构的负责人，对本机构出现的问题不能大包大揽，机构负责人对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断，正确的态度是挖找根源，提出整改措施。37. 中层主管的工作是养老机构管理中重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。院长对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一点，管理方法要科学点。38. 养老机构的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。39. 养老机构的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。40. 做养老服务工作要按经济规律办事，要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。41. 对关键问题应议而解决，决了即行，否则一事无成。
42. 人员流动是正常的，人家来挖人才也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作；作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。44. 管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。45. 人的素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积的。46. 管理人员的级数越高，自觉性越强，对他们的管理制度就会越少。47. 只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量，就没有关键时的化险为夷。48. 任何人都会有优缺点，做任何工作都有对与错，问题是要分清楚哪方面是主流。49. 服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情、一个动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。50. 我们首先要了解自己的服务产品情况，竞争对手的情况和市场情况，然后才能制定出正确的经营方针。51. 养老机构的路线是由无数小点连接而成的，形成了自己的作风和精神，所以养老机构工作无小事，事事关联着声誉和形象。52. 宣传养老机构，扩大养老机构的影响，使养老机构融于社会中，使社会理解养老机构。53. 每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于老人来说就是第一次。54. 把匿名信一概而论说成好或是坏都是不对的，一切结论产生于调查研究之后，而不是在它之前。凡是一个制度的实行涉及到个人利益时，各种舆论都会产生，对其不实之处要大度大量，豁达，超然。55. 人事培训工作要有“一条龙”的工作理念，招工时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理地使用劳力了。56. 养老机构的管理建立在老人的投诉之上，也可以说，养老机构的管理建立在对服务质量事故的分析总结基础之上。57. 市场的情况是千变万化的，要善于随市场的变化而变，捕捉一刹那的效益。59. 销售政策的制度要考虑机构的经营管理方式、经营特点、发展方向、客户成份、市场趋势等。60. 养老机构的品牌宣传与市场营销重点在于解决一个问题：做好养老机构形象的整体宣传，为入住率而去宣传。61. 正确的收费价格制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。62. 一个国家要有共识，稳定才能发展。同理，一个养老机构领导班子也要有共识，团结才有生命力。63. 一个养老机构能否巩固、提高、发展，有赖于管理人员素质的提高。64. 养老机构之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一定要走在各项工作的前面，人才的培训是养老机构百年大计，是重要的战略方针。65. 广告要讲究效果，应考虑做给什么人看？针对什么市场？要达到什么目的？66. 新养老机构的开张会使一定区域内的客源市场有所震动，但只要我们保证服务质量，老人还是会选择来这里。67. 一个养老机构在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义，不求上进，不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。68. 管理是为老人服务的，管理本身如何同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究服务质量。69. 养老机构工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质=质量。70. 看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。71. 养老机构的管理无他，无非定人、定时、定量、定目标、定标准、定奖惩。72. 养老机构的服务质量和管理水平体现在五个一：一个表情；一个动作；一个脸色；一个笑容；一句话。73. 竞争形成压力，压力产生动力，有动力才会有自觉为养老机构创造价值。74. 养老机构管理并不神秘，最起码要具备“三实”：抓实、落实、老实。75. 高水平的养老机构管理来自对市场的研究，对服务质量的讲究。76. 招聘人才以满足工作的要求为标准，不要理想化地过高要求。没有最好的，只有合适的。77. 重视亲和力的培养：每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。78. 中层主管工作关键要做到“勤”，多走，多看，多检查。80. 在养老机构管理上，我们常说顾客永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给顾客，“让”体现了养老机构人员素质，体现了我们的政策水平，“让”得既不得罪老人和家属，又是维护养老机构的利益。81. 院长、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。82. 当管理人员的应有张婆婆嘴，久而久之，员工就知道什么该做、什么不该做了。83. 全方位地提高工效不要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。84. 服务质量是竞争的基础，是养老机构生存的根本条件。85. 要使员工为老人提供优质服务，我们首先要为员工服务好。86. 优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。87. 养老机构档次的高低应由老人来决定，老人投诉的次数及轻重是衡量养老机构管理水平的标准。88. 做养老机构工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。89. 发展养老机构要有“动”和“变”的观念，市场在不断变化，如死水一潭是做不活生意的，养老机构工作要常出新招，给人常住常新的感觉。90. 每个员工的仪容仪表都代表着养老机构的格调，要意识到，自己在养老机构的表现不再是个人，而是整个养老机构。91. 养老机构如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能24小时运转自如。92. “永远不要得罪客人”是服务行业的铁的原则，一个脸色、一个笑容、一句话、一个动作都要符合职业道德。93. 管理人员以身作则是培养员工归属感及忠诚度的条件之一。94. 得罪了所有人的院长不是好院长，不敢得罪人的院长也不是好院长。95. 在经营上，第一是地点，第二是地点，第三还是地点，而在管理上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。96. 管理人员对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。97. 作为管理人员应做到：有社会道德，晓做人道理，知养老机构法规，识机构大体，而不是把自己划于法规之外。98. 培训是管理的基础，基础好，管理就顺；基础不好，质量就降。99. 管理人员在“三不管”地带（几个部门的交接处），三不管时间（上、下班时间，午饭时间）要有主动过问，主动督导，主动管理的精神。100. 员工受激励状态，则是资本；员工不受激励状态，则是成本。
来源：中国养老周刊、春树养老
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